Как принимать замечания клиентов

Ребята из служб поддержки, это вам.

Часто клиенты сообщают вам какую-то информацию, которую они заметили в вашей работе — например, что у вас много ошибок, что в офисе грязно, что приложение медленно работает. Иногда в очень агрессивной форме, так уж привыкли.

Понятно, что на эти вещи вы никак не можете повлиять и что-то пообещать клиенту. Но что-то ответить надо. Самое простое решение — извиниться и сказать, что сообщат об этом руководству. Кажется, что клиента это сделает довольным: вы предстали перед клиентом виноватыми и сказали, что его важное сообщение обязательно дойдёт до верха и там с ним разберутся. На самом деле нет.

На уровне смысла во фразе «Передали руководству» нет ничего плохого. Вам действительно нужно передать руководству, чтобы что-то решилось. Но так уж сложилось, что она выглядит как формальная отписка. Аналоги этой фразы: я вас услышал, примем к сведению. Люди понимают, что вы так говорите, потому что регламент обязывает, а не потому что действительно передадите и разберётесь с этой ситуацией.

Вместо этой фразы, надо сказать спасибо, человек потратил своё время, чтобы сообщить о вашей проблеме — он таким образом хочет сделать мир немного лучше. И показать ему, что вы реально взялись за эту проблему.

Бывают даже ситуации, в которых можно самому решить задачу клиента, а потом уже и передать коллегам.

Это дольше, сложнее, а у вас и других дел полно. Но это и есть хороший сервис.

Поделиться
Отправить
Запинить
7 февраля  
Популярное