Фальшивый сервис

Иногда менеджеры компаний считают, что хороший сервис — это быть максимально вежливым с клиентом.

Переписка под одной из акций «Чоколайфа»

Скриншот выше — пример наигранной вежливости, которая клиенту вообще не нужна.

Зелёное — суть, жёлтым выделено необязательное, красное — лишнее

Я вижу тут несколько проблем:
Скрытая суть. Чтобы узнать ответ на свой вопрос, клиенту нужно пройти через три бессмысленных предложения.
Перефразирование вопроса. Человеку достаточно написать только время, не надо использовать его слова в ответе — он и сам поймёт, что это время относиться к дневному абонементу. Представьте, что вы бы звонили в кинотеатр и спрашивали: «Сколько стоит билет на „Мстителей“ в Пятый зал на 16:00?». А вам в ответ: «Билет на „Мстителей в Пятый зал на 16:00 стоит 1000 тенге“. Так говорят роботы, когда получают ответ из базы данных, а ещё это трата времени звонящего. Нормально ответить так: „Взрослый 1000, детский — 800“.
Неискреннее обращение. Очевидно, что менеджер хочет общаться с клиентом как с другом, но к друзьям не обращаются „Здравствуйте, дорогой друг“.
Излишнее обещание помочь. Фразу „С радостью вам подскажем“ можно использовать тогда, когда менеджеру требуется время, чтобы узнать ответ. Например: „Здравствуйте! С радостью вам подскажем, подождите, пожалуйста, 5 минут. Я уточню у коллег и перезвоню вам“. Если же ответ следует сразу, то фраза теряет смысл.
Излишние любезности. Нет ничего плохого в том, чтобы быть вежливым, нужно только знать меру. Необязательно перечислять все эти фразы: „Благодарим вас за обращение“, „Желаем Вам доброго дня, хорошего настроения и продуктивных тренировок!“, „С Любовью, Ваш Chocolife“. Если хочется сказать что-то приятное, то можно оставить одну, например — „Желаем продуктивных тренировок“. Но и это необязательно.



Если отбросить всё лишнее, то выглядит нормально. Клиент спросил — ему ответили.

Ни один клиент не пострадал от того, что ему не написали „Спасибо за обращение“

Но это не главное

Суть хорошего сервиса не в вежливом общении с клиентами, это не так важно. Важно — создавать удобства, чтобы было понятно, сколько стоит, как купить, кто тренирует, чем можно заниматься, можно ли составить индивидуальный план тренировок.

Этого вопроса не возникло бы, если бы контент-менеджер сразу вписал информацию о времени действия абонементов. В итоге службе поддержки приходиться тратить своё время на ответы. А какие-то клиенты могли просто полениться узнавать информацию и закрыли страницу акции.

Высший пилотаж — подсказать клиенту то, о чём он сам пока не задумывается.

Например, про удобное время посещения

Конечно, может получиться так, что клиент в другое время не может, а заниматься в полном зале ему не хочется. И тогда он не купит абонемент. Но будет благодарен, что о нём позаботились. И, возможно, купит абонемент на полный день или вернётся потом.

Поделиться
Отправить
Запинить
28 октября  
Популярное