Блог Данияра Агабекова

Популярное

Ищу работу редактором

Пора искать работу (правда, пора).

У меня остался месяц работы в Авиате — тут до 31 мая. Собирался найти что-то в Москве, но делал это не очень активно, ну и ничего не нашёл. Поэтому, видимо, остаюсь в Казахстане.

Не буду писать, что делал, это всё есть в резюме. Но на Хэдхантере нет поля, куда можно написать, чем бы я хотел заниматься на новом месте. Сейчас у меня 2 сферы интересов — маркетинг и продуктовый дизайн. Поэтому напишу тут.

Что могу делать в маркетинге

Писать и редактировать статьи, готовить структуру и текст для лендингов, составлять сообщения для рассылок, писать текст для каких-то оффлайн-штук, вроде баннеров и буклетов. Ну и в целом, всё, что связано с текстом. Можно сказать, что последние 5 лет я только и занимаюсь контент-маркетингом.

В продуктовом дизайне

Для меня это новое и интересное. За 2 года в Авиате понял, что нравится писать для интерфейсов сайтов и приложений. И хочется углубиться, писать не на уже готовом макете, а участвовать в проекте с самого начала на уровне обсуждения идеи. Вместе с дизайнером продумать: какие данные нужно выводить, какие запросить у человека, какой текст ему показать при нажатии кнопки (и нужна ли эта кнопка вообще), что вообще должно быть на странице. И в конце вот этого всего — написать осмысленный человеческий текст.

У меня тут не так много опыта, но статьи и книги по этой теме сейчас читаю чаще всего. Я пока не видел в айти-компаниях Казахстана вакансии UX-редактора, в России всего в нескольких местах они есть. Наталья Гермогентова из Яндекса о том, что делает редактор в UX.

Если в вашей компании можно открыть такую вакансию — давайте поговорим.

В какую компанию я бы пошёл

  • Чтобы было много сотрудников. Для меня это означает, что можно учиться у кучи классных людей, а ещё — что в компании делается очень много всего разного и интересного. В стартап или агентство на 5 человек я не пойду.
  • Чтобы было много клиентов. Много клиентов — много данных и обратной связи. Хочется сразу видеть, как люди пользуются твоей работой. Мне вряд ли будет интересно, если у вас 100 клиентов в месяц.
  • Чтобы был гибкий график. Не нравится работать от звонка до звонка, потому что знаю, когда у меня продуктивные часы, а когда нет. Для меня важно выполнять задачи в срок, а когда я их делаю — никого не должно волновать. Скорее всего, я буду работать с 10 до 7, но хочется иметь возможность уйти в какой-нибудь день, например, на конференцию и не переживать, что надо отпрашиваться.

Ну и главное, чтобы то, что делает компания — делало жизнь людей чуточку лучше. Это прям серьёзно.

Связаться со мной можно в Фейсбуке.

2 мая  

Как принимать замечания клиентов

Ребята из служб поддержки, это вам.

Часто клиенты сообщают вам какую-то информацию, которую они заметили в вашей работе — например, что у вас много ошибок, что в офисе грязно, что приложение медленно работает. Иногда в очень агрессивной форме, так уж привыкли.

Понятно, что на эти вещи вы никак не можете повлиять и что-то пообещать клиенту. Но что-то ответить надо. Самое простое решение — извиниться и сказать, что сообщат об этом руководству. Кажется, что клиента это сделает довольным: вы предстали перед клиентом виноватыми и сказали, что его важное сообщение обязательно дойдёт до верха и там с ним разберутся. На самом деле нет.

На уровне смысла во фразе «Передали руководству» нет ничего плохого. Вам действительно нужно передать руководству, чтобы что-то решилось. Но так уж сложилось, что она выглядит как формальная отписка. Аналоги этой фразы: я вас услышал, примем к сведению. Люди понимают, что вы так говорите, потому что регламент обязывает, а не потому что действительно передадите и разберётесь с этой ситуацией.

Вместо этой фразы, надо сказать спасибо, человек потратил своё время, чтобы сообщить о вашей проблеме — он таким образом хочет сделать мир немного лучше. И показать ему, что вы реально взялись за эту проблему.

Бывают даже ситуации, в которых можно самому решить задачу клиента, а потом уже и передать коллегам.

Это дольше, сложнее, а у вас и других дел полно. Но это и есть хороший сервис.

2019  

Фальшивый сервис

Иногда менеджеры компаний считают, что хороший сервис — это быть максимально вежливым с клиентом.

Переписка под одной из акций «Чоколайфа»

Скриншот выше — пример наигранной вежливости, которая клиенту вообще не нужна.

Зелёное — суть, жёлтым выделено необязательное, красное — лишнее

Я вижу тут несколько проблем:
Скрытая суть. Чтобы узнать ответ на свой вопрос, клиенту нужно пройти через три бессмысленных предложения.
Перефразирование вопроса. Человеку достаточно написать только время, не надо использовать его слова в ответе — он и сам поймёт, что это время относиться к дневному абонементу. Представьте, что вы бы звонили в кинотеатр и спрашивали: «Сколько стоит билет на „Мстителей“ в Пятый зал на 16:00?». А вам в ответ: «Билет на „Мстителей в Пятый зал на 16:00 стоит 1000 тенге“. Так говорят роботы, когда получают ответ из базы данных, а ещё это трата времени звонящего. Нормально ответить так: „Взрослый 1000, детский — 800“.
Неискреннее обращение. Очевидно, что менеджер хочет общаться с клиентом как с другом, но к друзьям не обращаются „Здравствуйте, дорогой друг“.
Излишнее обещание помочь. Фразу „С радостью вам подскажем“ можно использовать тогда, когда менеджеру требуется время, чтобы узнать ответ. Например: „Здравствуйте! С радостью вам подскажем, подождите, пожалуйста, 5 минут. Я уточню у коллег и перезвоню вам“. Если же ответ следует сразу, то фраза теряет смысл.
Излишние любезности. Нет ничего плохого в том, чтобы быть вежливым, нужно только знать меру. Необязательно перечислять все эти фразы: „Благодарим вас за обращение“, „Желаем Вам доброго дня, хорошего настроения и продуктивных тренировок!“, „С Любовью, Ваш Chocolife“. Если хочется сказать что-то приятное, то можно оставить одну, например — „Желаем продуктивных тренировок“. Но и это необязательно.



Если отбросить всё лишнее, то выглядит нормально. Клиент спросил — ему ответили.

Ни один клиент не пострадал от того, что ему не написали „Спасибо за обращение“

Но это не главное

Суть хорошего сервиса не в вежливом общении с клиентами, это не так важно. Важно — создавать удобства, чтобы было понятно, сколько стоит, как купить, кто тренирует, чем можно заниматься, можно ли составить индивидуальный план тренировок.

Этого вопроса не возникло бы, если бы контент-менеджер сразу вписал информацию о времени действия абонементов. В итоге службе поддержки приходиться тратить своё время на ответы. А какие-то клиенты могли просто полениться узнавать информацию и закрыли страницу акции.

Высший пилотаж — подсказать клиенту то, о чём он сам пока не задумывается.

Например, про удобное время посещения

Конечно, может получиться так, что клиент в другое время не может, а заниматься в полном зале ему не хочется. И тогда он не купит абонемент. Но будет благодарен, что о нём позаботились. И, возможно, купит абонемент на полный день или вернётся потом.

2018  

Редактура договора для авторов журнала

У «Авиаты» есть журнал — «Бесконечные приключения». Статью туда может написать любой желающий и ещё получить за это деньги.

Но компания не может просто закинуть людям деньги, налоговой это не понравится. Поэтому с каждым автором мы заключаем договор, а потом ещё подписываем акт выполненных работ.

Договор я заказал у юриста, объяснив, что там должно быть. Самое важное — передача прав на статью. Юрист подготовил договор из 12 пунктов. По сути там всё было верно, но, как это обычно бывает, юристы пишут сложно и запутанно. А какие-то пункты оказались и вовсе лишними.

Я отредактировал и сократил договор до 5 пунктов.

Если есть о чём рассказать — приходите писать.

2018  

Вчера было плохо, завтра станет лучше, а потом снова будет плохо

Раньше я боялся браться за любые новые вещи, потому что думал, что не получится сделать хорошо. А если сделаешь плохо, люди начнут говорить, что «уж лучше бы совсем не делал, чем так» и «займись лучше тем, что уже умеешь».

А потом понял, что хорошо никогда не будет. Сегодня сделал так, а завтра узнал что-то новое и сделал чуть лучше. Но это всегда будет плохим, максимум — нормальным. А то, что делал год назад, покажется совсем ужасным. И это ок.

Я в «Авиате» занимаюсь журналом о путешествиях. И он развивается невозможно медленно, где-то я тяну, где-то не хватает ресурсов. В моей голове он, конечно же, когда-нибудь станет супер-популярным и большим, с кучей разных рубрик и миллионами просмотров. Сейчас он не такой, даже близко. Но это не страшно, медленно, но верно, он становится лучше. Не так давно появилась новая рубрика с инструкциями, а вместе с новым дизайном появился раздел новостей.

Новый дизайн журнала

Новую версию журнала рисовал сам, потому что больше некому и это мне нужно больше всех. При этом я не дизайнер и мне периодически кто-нибудь пишет о том, что шрифт мелкий, не тот шрифт, картинки плохо смотрятся, картинки долго грузятся, отступы плохие у абзацев. Я не расстраиваюсь, потому что понимаю, что сделать сразу хорошо — невозможно. Лучше просто записывать комментарии и делать лучше.



Думаю, что в тот момент, когда сделанное покажется хорошим, где уже ничего нельзя сделать лучше, развитие останавливается. Если через год я посмотрю на сделанное и не будет мыслей о том, что можно было бы сделать лучше, значит что-то не так. Значит за год я не изменился.

Надо делать не абстрактное хорошо, а хорошо настолько, насколько это возможно с текущими опытом и знаниями. Следующие проекты будут лучше, а нынешние покажутся плохими. И это, как ни странно, — хорошо.

2018  
Ранее Ctrl + ↓