Блог Данияра Агабекова

Популярное

Фальшивый сервис

Иногда менеджеры компаний считают, что хороший сервис — это быть максимально вежливым с клиентом.

Переписка под одной из акций «Чоколайфа»

Скриншот выше — пример наигранной вежливости, которая клиенту вообще не нужна.

Зелёное — суть, жёлтым выделено необязательное, красное — лишнее

Я вижу тут несколько проблем:
Скрытая суть. Чтобы узнать ответ на свой вопрос, клиенту нужно пройти через три бессмысленных предложения.
Перефразирование вопроса. Человеку достаточно написать только время, не надо использовать его слова в ответе — он и сам поймёт, что это время относиться к дневному абонементу. Представьте, что вы бы звонили в кинотеатр и спрашивали: «Сколько стоит билет на „Мстителей“ в Пятый зал на 16:00?». А вам в ответ: «Билет на „Мстителей в Пятый зал на 16:00 стоит 1000 тенге“. Так говорят роботы, когда получают ответ из базы данных, а ещё это трата времени звонящего. Нормально ответить так: „Взрослый 1000, детский — 800“.
Неискреннее обращение. Очевидно, что менеджер хочет общаться с клиентом как с другом, но к друзьям не обращаются „Здравствуйте, дорогой друг“.
Излишнее обещание помочь. Фразу „С радостью вам подскажем“ можно использовать тогда, когда менеджеру требуется время, чтобы узнать ответ. Например: „Здравствуйте! С радостью вам подскажем, подождите, пожалуйста, 5 минут. Я уточню у коллег и перезвоню вам“. Если же ответ следует сразу, то фраза теряет смысл.
Излишние любезности. Нет ничего плохого в том, чтобы быть вежливым, нужно только знать меру. Необязательно перечислять все эти фразы: „Благодарим вас за обращение“, „Желаем Вам доброго дня, хорошего настроения и продуктивных тренировок!“, „С Любовью, Ваш Chocolife“. Если хочется сказать что-то приятное, то можно оставить одну, например — „Желаем продуктивных тренировок“. Но и это необязательно.



Если отбросить всё лишнее, то выглядит нормально. Клиент спросил — ему ответили.

Ни один клиент не пострадал от того, что ему не написали „Спасибо за обращение“

Но это не главное

Суть хорошего сервиса не в вежливом общении с клиентами, это не так важно. Важно — создавать удобства, чтобы было понятно, сколько стоит, как купить, кто тренирует, чем можно заниматься, можно ли составить индивидуальный план тренировок.

Этого вопроса не возникло бы, если бы контент-менеджер сразу вписал информацию о времени действия абонементов. В итоге службе поддержки приходиться тратить своё время на ответы. А какие-то клиенты могли просто полениться узнавать информацию и закрыли страницу акции.

Высший пилотаж — подсказать клиенту то, о чём он сам пока не задумывается.

Например, про удобное время посещения

Конечно, может получиться так, что клиент в другое время не может, а заниматься в полном зале ему не хочется. И тогда он не купит абонемент. Но будет благодарен, что о нём позаботились. И, возможно, купит абонемент на полный день или вернётся потом.

28 октября  

Редактура договора для авторов журнала

У «Авиаты» есть журнал — «Бесконечные приключения». Статью туда может написать любой желающий и ещё получить за это деньги.

Но компания не может просто закинуть людям деньги, налоговой это не понравится. Поэтому с каждым автором мы заключаем договор, а потом ещё подписываем акт выполненных работ.

Договор я заказал у юриста, объяснив, что там должно быть. Самое важное — передача прав на статью. Юрист подготовил договор из 12 пунктов. По сути там всё было верно, но, как это обычно бывает, юристы пишут сложно и запутанно. А какие-то пункты оказались и вовсе лишними.

Я отредактировал и сократил договор до 5 пунктов.

Если есть о чём рассказать — приходите писать.

2018  

Вчера было плохо, завтра станет лучше, а потом снова будет плохо

Раньше я боялся браться за любые новые вещи, потому что думал, что не получится сделать хорошо. А если сделаешь плохо, люди начнут говорить, что «уж лучше бы совсем не делал, чем так» и «займись лучше тем, что уже умеешь».

А потом понял, что хорошо никогда не будет. Сегодня сделал так, а завтра узнал что-то новое и сделал чуть лучше. Но это всегда будет плохим, максимум — нормальным. А то, что делал год назад, покажется совсем ужасным. И это ок.

Я в «Авиате» занимаюсь журналом о путешествиях. И он развивается невозможно медленно, где-то я тяну, где-то не хватает ресурсов. В моей голове он, конечно же, когда-нибудь станет супер-популярным и большим, с кучей разных рубрик и миллионами просмотров. Сейчас он не такой, даже близко. Но это не страшно, медленно, но верно, он становится лучше. Не так давно появилась новая рубрика с инструкциями, а вместе с новым дизайном появился раздел новостей.

Новый дизайн журнала

Новую версию журнала рисовал сам, потому что больше некому и это мне нужно больше всех. При этом я не дизайнер и мне периодически кто-нибудь пишет о том, что шрифт мелкий, не тот шрифт, картинки плохо смотрятся, картинки долго грузятся, отступы плохие у абзацев. Я не расстраиваюсь, потому что понимаю, что сделать сразу хорошо — невозможно. Лучше просто записывать комментарии и делать лучше.



Думаю, что в тот момент, когда сделанное покажется хорошим, где уже ничего нельзя сделать лучше, развитие останавливается. Если через год я посмотрю на сделанное и не будет мыслей о том, что можно было бы сделать лучше, значит что-то не так. Значит за год я не изменился.

Надо делать не абстрактное хорошо, а хорошо настолько, насколько это возможно с текущими опытом и знаниями. Следующие проекты будут лучше, а нынешние покажутся плохими. И это, как ни странно, — хорошо.

2018  

Sapiens: Краткая история человечества

Читаю книгу Юваля Ной Харари Sapiens: Краткая история человечества — это такой дайджест человеческого существования. В первых главах вычитал интересную штуку, которая до сих пор не даёт мне покоя.

Homo Sapiens — не единственный вид человека

Я всегда думал, что люди развивались так, как это показывают на популярной иллюстрации: где слева направо показаны обезьяна, неандерталец, другие человекоподобные и последний — человек. Оказалось, что это не так.

Как есть лев, а есть тигр, а ещё есть пума и леопард, и другие кошачьи. Так и Sapiens — это лишь один вид рода Homo. Ещё были Homo Neanderthalensis, Homo Erectus, Homo Soloensis, Homo Floresiensis, Homo Rudolfensis, Homo Ergaster. И точно неизвестно, что со всеми стало. Как так получилось, что мы остались единственными выжившими.

На этот счёт есть две теории — одна хорошая, а другая страшная. По первой наш вид просто слился с другими, тогда можно сказать, что мы не чистые Sapiens. А другая заключается в том, что если мы такие же разные, как львы и пумы, то мы не могли объединиться. И значит Homo Sapiens единственный вид человека, который смог выжить. Возможно наши предки даже устроили геноцид и вырезали всех остальных.

2018  

Выдуманные слова в английском языке

Я давно смотрю фильмы и сериалы на английском языке. Последние годы стало очень легко. В фильмах можно из контекста понять: по ситуации, по жестам и в целом по происходящему. С книгами так не получалось.

Поэтому решил попробовать перечитать те, что уже читал. Начал «Гарри Поттера» с первой части. Язык в книге очень лёгкий и рассчитан на детей. Но есть проблема.

Стопорюсь на выдуманных словах — не запоминаю и не осознаю их суть. Как если бы встретил в тексте слово «Mitsubishi». Ну вот есть оно и есть, прочитал, а что значит в основе — непонятно. Вот, например, «Diagon Alley» (на русском «Косая аллея»). Есть слово «alley» (аллея), а слова «diagon» нет. Но если подумать, то можно догадаться, что «diagon alley» это омофон слова «diagonally». Diagonally переводится как «по диагонали», ну то есть косо. И тогда всё встаёт на места.

В такие моменты понимаешь, что до носителя языка тебе далеко.

2018  
Ранее Ctrl + ↓