Блог Данияра Агабекова

Популярное

Контент-маркетинг в лицах

Года полтора назад мы с коллегами болтали, и я высказал мнение, что для рекламы не надо нанимать всяких известных людей. Надо известными делать сотрудников Авиаты. Чтобы клиенты знали, что у компании есть лица, с которыми можно ассоциировать бренд. Потому что мне кажется это клёво, когда разработчик на видео рассказывает, как они сделали новую фичу.

Самое первое письмо, 28 июля 2017 года

Сразу отношение другое. Во-первых, меньше негатива — потому что поливать матом безликий бренд проще, чем когда ты видишь, что за конкретной работой стоит живой человек. Во-вторых, это уже моё личное ощущение, в разы вырастает любовь к бренду, разные косяки прощаются гораздо легче.

Собственно, на этой мысли и живёт «Данияр из Авиаты». Люди очень любят эту рассылку. Но потом у меня как-то спросили, а что будет когда я уйду? И я подумал, что в этом действительно может быть проблема. И решение тут простое — надо больше людей.

Поэтому когда решили снимать обучающие ролики, стало очевидно, что надо брать других сотрудников, а не сниматься самому. Так вышли ролики с Дианой и Ксюшей из службы поддержки.

Диана говорит про тарифы авиакомпаний
Ксюша рассказывает про пассажиров при задержке рейса

Потом когда Алексей писал манифест о том, какие планы у компании, я сказал: «Лёша, надо в конце поставить твоё фото, потому что это твои слова и люди должны знать, кто несёт ответственность за обещанное. Ты — лицо этого манифеста и компании». И так эта тема раскачалась.

Слова Алексея из манифеста, февраль 2018

И когда наступил новый год и нужно было записать поздравление, стало очевидно, что снимать нужно Мадину, потому что она тогда была директором. Если мы от всей компании поздравляем людей с наступающим новым годом, то пусть всю компанию представляет её директор.

Мадина поздравляет с Новым годом, декабрь 2018

Ещё у нас в отделе появилась Маржан, которая взяла на себя акционные рассылки и посты в соц сетях. Я тогда в шутку начал говорить, что пусть по пятницам будет Данияр из Авиаты, а по вторникам об акциях рассказывает Маржан из Авиаты. Но ребята сделали ещё лучше — стали записывать видосы с Маржан. Теперь Маржан — главное лицо инстаграма Авиаты, её там все любят.

Маржан рассказывает про запуск бонусной системы, август 2019

Ещё когда запускался мета-поиск записали Колю, нынешнего директора, чтобы он объяснил, что это такое. Потому что это огромная фича на самом деле. А теперь у Коли своё шоу на Ютюбе «В гостях у Авиаты», где он общается с разными классными ребятами.

Коля анонсирует мета-поисковик, март 2019
Шоу Коли — в гостях Марина Шарипова, июль 2019

А на днях ввели новое лицо и это так круто мне кажется! Дания с Аманжолом из школы «Знаю» учат подписчиков Авиаты английскому языку. Мне кажется это клёво, потому что оно укладывается в концепцию заботы о людях. Ведь очень страшно быть в новой стране, где ты никого не понимаешь.

Дания и Аманжол учат английскому языку


Кратко одной фразой: контент-маркетинг в лицах — это мощная имиджевая штука. Однажды меня позовут (может и не позовут) на какую-нибудь большую конференцию и я там снова это всё расскажу с ещё большим воодушевлением.

6 сентября  

Rework: Бизнес без предрассудков

Дочитал книгу Джейсон Фрайда и Дэвида Хайнемайер Хенссона — Rework: Бизнес без предрассудков. Выписал из неё мысли, которые мне близки.
——

О жизнеспособности идеи

«В реальном мире это никогда не сработает». Вы слышите это каждый раз, когда рассказываете людям о свежей идее.

Создается впечатление, будто реальный мир, в котором мы живем, — жутко депрессивное место. Место, в котором новые идеи, нестандартные подходы и незнакомые концепции постоянно проигрывают традиционным, общеизвестным подходам, даже если они несовершенны и неэффективны.

Поскребите ногтем по поверхности — и вы выясните, что обитатели этого «реального мира» переполнены пессимизмом и отчаянием. Они ожидают, что свежие концепции непременно провалятся. Они полагают, что общество не готово или не способно меняться.

Хуже того, они хотят и остальных затащить в могилу своих надежд и амбиций. Они стараются убедить вас в том, что реализовать ваши идеи невозможно. Они говорят, что вы впустую тратите свое время.»

Не верьте им. Такой мир может быть реальным для них, но это не значит, что в нем должны жить и вы.

Неудачи других людей являются всего лишь неудачами других людей — и не более.
Если другие люди не могут продать свой продукт — к вам это не имеет отношения. Если другие не могут создать команду — к вам это не имеет отношения. Если другие не могут правильно определить цену на свои услуги — к вам это не относится.
——

О трудоголизме

Наша культура поощряет идею о трудоголиках. То и дело мы слышим о людях, работающих по ночам. Они, в свою очередь, поощряют «ночное бдение» и спят в офисе. Считается, что нужно награждать медалью «За отвагу» тех, кто убивает себя на проекте. Никакое количество работы не бывает слишком большим.

Такой трудоголизм не только не обязателен, он глуп. Работать больше не значит больше заботиться об успехе бизнеса или больше выполнять. Это значит только то, что вы больше работаете.

В итоге трудоголики создают больше проблем, чем решают. Во-первых, подобный стиль работы не может быть стабильным долгое время. И когда человек «перегорит», а это обязательно случится, последствия будут очень серьезными.

Трудоголики также упускают из вида самое главное. Они пытаются решать проблемы, просто посвящая им больше времени. Они хотят компенсировать интеллектуальную лень грубой силой. Это выливается в неизящные решения.

Трудоголики даже создают кризисы. Они не пытаются стать более эффективными, потому что на самом деле любят работать внеурочно. Им нравится чувствовать себя героями. Они создают проблемы (часто неосознанно), чтобы затем просто начать больше работать.

У тех, кто не имеет привычки оставаться в офисе допоздна, из-за трудоголиков возникает ощущение, что они «просто» отрабатывают положенные часы. Это ведет к падению морального духа в коллективе, появлению у ряда сотрудников чувства вины, торжеству отношения к работе «задница-на-стуле», при котором люди остаются сверхурочно, даже если в это время их работа теряет продуктивность.

Если все, чем вы занимаетесь, сводится к собственно работе, то вряд ли озвучиваете свои оценки и суждения. Ваши ценности и процесс принятия решений, в конечном счете, искажены. Вы перестаете быть способными решать, что стоит усилий, а что нет. И все заканчивается усталостью и полным истощением организма. Никто не в силах принимать важные решения, будучи сильно уставшим.

На самом деле трудоголики не выполняют больше, чем нетрудоголики. Они могут заявлять, что являются перфекционистами, но это означает только трату времени на шлифовку незначительных деталей вместо того, чтобы переходить к следующей задаче.

Трудоголики — не герои. Они не берегут время, они просто сжигают его. Настоящий герой уже давно дома, он нашел более быстрый способ завершить свои дела.
——

О важности дела

Чтобы проделать первоклассную работу, нужно верить, что вы занимаетесь чем-то особенным. Что вы оставляете значимый след во вселенной. Что вы являетесь частью чего-то важного.

Это не означает, что вы должны найти лекарство от рака. Речь о том, что вы должны ощущать значимость своих усилий. Вы хотите, чтобы ваши клиенты говорили: «Эта штука делает мою жизнь лучше». Вы хотите, чтобы люди заметили, если вы перестанете заниматься начатым делом.

Также вам нужно ощущать срочность того, чем вы занимаетесь. Вы не располагаете вечностью. Это работа всей вашей жизни. Вы хотите создать просто еще один продукт «как-у-всех» или реально перетряхнуть существующий порядок вещей? Все, что вы делаете, — это ваше наследие. Не сидите на месте и не ждите, пока кто-то другой осуществит изменения, которых вы ждете. Для того чтобы сделать мир лучше, не нужна огромная команда.

Самый простой и очевидный способ создать первоклассный продукт или услугу — сделать что-то, что бы вы сами хотели использовать. Это позволит решать вопросы, которые вам действительно близки, и вы сразу сможете понять, имеет ли хоть какую-то ценность то, что вы делаете.

Вот список важных вопросов, которые нужно себе задать, чтобы убедиться: вы занимаетесь именно тем, что имеет значение.

Зачем вы это делаете? Вы можете точно ответить себе на этот вопрос или приступили к работе просто потому, что кто-то предложил вам этим заняться? Довольно часто именно так и бывает. Но что стоит за этой работой? И кто в итоге от нее выиграет? Поиск ответов на эти вопросы поможет вам лучше разобраться в самой работе.

Какую проблему вы решаете? В чем, собственно, заключается проблема? Ваши клиенты сбиты с толку? Или вы сами находитесь в замешательстве? Что-то не до конца понятно? Действительно ли вы нуждаетесь в чем-то ранее недоступном? Иногда, задавая себе эти вопросы, вы вдруг понимаете, что решаете воображаемые проблемы. Стоп! В этот момент нужно остановиться и переоценить то, чем вы, черт возьми, занимаетесь.

Действительно ли это полезно? Спутать энтузиазм с полезностью очень легко. Конечно, иногда здорово немного развлечься и сделать что-то классное. Но рано или поздно необходимо задать себе вопрос: «Действительно ли это принесет пользу?». Классное со временем перестанет быть таковым. Полезное — никогда.

Добавляете ли вы ценность? Добавлять просто что-то легко, добавлять ценность — сложно. Действительно ли то, над чем вы сейчас трудитесь, делает продукт более ценным для клиентов? Смогут ли они получить больше, чем раньше, от этого нововведения? Иногда то, что, по вашему мнению, добавляет ценность, на самом деле уменьшает ее. Ценность заключается в балансе.

Существует ли более легкий способ? Задавайте этот вопрос, над чем бы вы ни работали. Часто можно обнаружить более легкий вариант, который будет более чем приемлем при решении проблемы. Обычно задачи довольно просты — нам только кажется, что для них нужны сложные решения.

Что бы вы могли сделать вместо этого? Правильная расстановка акцентов особенно важна для маленьких компаний с ограниченными ресурсами. Работая в данный момент над А, успеваете ли вы по-прежнему завершить Б и В до апреля? Если нет, возможно, вместо работы над А нужно выбрать Б или В? Если вы надолго сосредоточите усилия на решении одного проекта, значит, другие не будут реализованы.

Действительно ли дело того стоит? Действительно ли совещание заслуживает того, чтобы на час оторвать шесть человек от работы? Действительно ли необходимо работать сегодня всю ночь напролет или начатое можно закончить завтра? Действительно ли пресс-релиз, который выпустил ваш конкурент, заслуживает вашей головной боли? Действительно ли стоит тратить деньги на рекламу? Прежде чем погрузиться во что-то, определите реальную стоимость предстоящего дела.

Продолжайте задавать себе (и другим) вопросы, приведенные выше. Конечно, не нужно превращать этот процесс в формальность, но и пренебрегать им тоже не стоит.

Также не нужно бояться своих выводов. Иногда прекращение работы — это правильный шаг, даже если вы уже вложили в нее много усилий. Не тратьте хорошее время на плохую работу.

——

Об идеях

Значение имеет только то, что вы делаете, а не то, о чем вы думаете, говорите или что планируете.
Полагаете, что ваша идея настолько ценна? Тогда попробуйте продать ее и посмотрите, сколько вы за это получите. Скорее всего, ответом будет «не так много». Поверьте, свои собственные идеи найдутся у каждого. Идея так и останется просто идеей, пока вы не начнете хоть что-то делать.

Идей всегда в избытке, и они стоят дешево. На самом деле первоначальная идея — это настолько маленькая часть бизнеса, что ее можно не принимать в расчет. Истинный вопрос состоит в том, насколько хорошо вы ее реализуете.
——
Если вам чего-то безумно хочется, вы найдете на это время, несмотря на остальные обязанности. Правда заключается в том, что большинство людей не ощущают этого всепоглощающего желания. Поэтому они защищают собственное эго оправданием о нехватке времени. Не позволяйте себе попасться на крючок этих оправданий. Ответственность за достижение ваших целей и осуществление мечтаний лежит полностью на вас.
——

Об убеждениях

Во время своей работы не забывайте о том, почему вы занимаетесь именно тем, чем занимаетесь. Прекрасные бизнесы имеют собственную точку зрения, а не просто набор продуктов и услуг. Вы должны верить во что-то. Обладать силой воли. Знать, за что вы готовы сражаться. А затем рассказать об этом миру.

Твердая позиция — это именно то, что привлекает преданных поклонников. Они приводят вас в пример и защищают вас. Они говорят о вас друзьям, и это работает лучше, чем любая реклама.

Твердые убеждения не даются бесплатно. Ими вы отвратите от себя некоторых людей. Они будут обвинять вас в высокомерии и отчужденности. Это жизнь. На каждого, кто любит вас, найдутся другие, которые вас ненавидят. Если то, что вы говорите, никого не задевает, возможно, вы просто недостаточно стараетесь (и, скорее всего, попросту скучны).
——

О приоритетах

Когда вы начинаете что-то новое, существует ряд сил, действующих на вас в разных направлениях. Есть вещи, которые вы можете сделать, вещи, которые вы хотите сделать, и вещи, которые вам придется сделать. С того, что делать придется, и нужно начинать. Начните с эпицентра.

Чтобы понять, где находится эпицентр, задайте себе вопрос: «Если я это уберу, будет ли все еще существовать то, что я продаю?».
——

О принятии решений

Когда вы откладываете принятие решений, они начинают накапливаться. Образовавшиеся «завалы» либо игнорируются, либо решаются в спешке, либо вообще выбрасываются. В итоге каждая отдельная проблема из этой кипы остается нерешенной.

Когда это возможно, замените выражение «Давайте над этим подумаем» на «Давайте примем решение по этому вопросу». Отнеситесь серьезно к принятию решений. Не ждите идеального варианта. Примите решение и двигайтесь дальше.

——

О совещаниях

Худшая разновидность перерывов — совещания. И вот почему:

  • обычно это одни разговоры и абстрактные идеи, а не обсуждение реальных вещей;
  • количество информации в минуту на совещаниях ничтожно мало;
  • их участники в два счета удаляются от намеченной темы;
  • они требуют тщательной подготовки, которая, впрочем, никогда не проводится;
  • как правило, совещания имеют настолько туманные повестки, что никто до конца не уверен в их цели;
  • на них неминуемо присутствует хотя бы один недоумок, который воспользуется своим шансом потратить общее время на чепуху;
  • совещания дают потомство — за одним следует другое, за другим — третье…

Если же вы абсолютно уверены в том, что ваши коллеги обязаны собраться вместе, постарайтесь сделать совещание продуктивным, используя простые правила:

  • установите таймер и заканчивайте обсуждение, как только он зазвонит;
  • приглашайте на совещание как можно меньше людей;
  • всегда имейте четкую повестку дня;
  • начинайте с конкретных вопросов;
  • проводите совещание на месте возникновения проблемы, а не в переговорной;
    указывайте на конкретные проблемы и предлагайте конкретные изменения;
  • завершайте совещание принятием решения и назначением ответственного за его выполнение.

——

О способах решения задач

Ищите решение в стиле дзюдо, решение, которое будет наиболее эффективно при минимальном количестве затрат. Все «дзюдо-решения» сводятся к тому, чтобы, делая меньше, получать больше. Всякий раз, сталкиваясь с препятствием, ищите возможность преодолеть его с помощью принципа дзюдо.

Большинство задач может быть решено простым и вполне приземленным способом. Вам не придется показывать все ваши потрясающие навыки и умения. Вы просто создаете что-то в рамках выполняемой работы и двигаетесь дальше. Возможно, с таким подходом вы не получите свою порцию восхищенных ахов и охов, зато быстрее продвинетесь вперед.

Если вы находите свой способ решения задачи достаточно хорошим, останавливайтесь на нем. Это гораздо лучше, чем тратить ресурсы или, что хуже, ничего не делать из-за того, что вы не придумали более красивое решение. Помните: превратить «достаточно хороший» в «прекрасный» вы сможете и чуть позже.
——
Чтобы ваша движущая сила и мотивация оставались на высоком уровне, заведите привычку на пути к цели одерживать маленькие победы. Даже небольшое продвижение может придать вашей работе хороший импульс.
Чем больше времени занимает какое-то дело, тем менее вероятно, что вы доведете его до конца. Но даже если вы доводите его до конца, скорее всего, оно будет выполнено недостаточно хорошо.

Когда мы предполагаем, сколько времени потребуется на те или иные действия, мы не просто ошибаемся — мы ошибаемся очень сильно. Это значит, что, отводя на реализацию проекта шесть месяцев, вы можете серьезно ошибаться. Речь может идти не о семи месяцах вместо шести, а о целом годе.

Возможное решение — разбивать большие задачи на маленькие подзадачи. Чем они меньше, тем легче строить планы. Вы по-прежнему можете ошибаться, но ошибка будет намного меньше, чем при планировании большого проекта. Если работа занимает вдвое больше времени, чем вы ожидали, лучше, чтобы речь шла о дополнительной паре недель в небольшом проекте, вместо пары месяцев в большом.

Старайтесь делить временн́ые отрезки на небольшие части. Вместо планирования одного проекта, рассчитанного на 12 недель, разбейте его на 12 однонедельных проектов.
——

О клиентах

В любом случае не надо верить в то, что «клиент всегда прав».

Возможность доставить радость нескольким крикливым клиентам не стоит того, чтобы портить ваш продукт для всех остальных.

Если вы не хотите уступать просьбе клиента, будьте вежливы и объясните почему. Люди проявляют удивительное понимание, когда вы находите время, чтобы обосновать свою точку зрения. Вы даже можете убедить их принять ваш образ мышления. Если клиент стоит на своем, порекомендуйте ему обратиться к конкуренту, который может предложить более подходящее решение. Гораздо лучше, чтобы люди остались довольны, воспользовавшись чужим продуктом, чем остались раздраженными, используя ваш.
——

О найме сотрудников

Никогда никого не нанимайте на работу, пока сами не попробуете ее выполнить. Так вы сумеете понять характер этой работы, уясните, как должен выглядеть ее хороший результат, сможете составить ее реалистичное описание и вопросы, которые впоследствии будете задавать во время интервью. Вы определите, нужно ли нанимать сотрудника на полную ставку либо подойдет частичная занятость или аутсорсинг. Возможно, вы решите продолжать выполнять данную работу самостоятельно.

К тому же при руководстве сотрудниками, выполняющими работу, которой вы уже занимались, вы проявите себя более компетентным менеджером. Вам будет хорошо известно, где нужно проявить жесткость, а где оказать поддержку.

Нанимайте самостоятельных менеджеров. Самостоятельные менеджеры — это люди, которые сами предлагают новые задачи и выполняют их. Им не нужен жесткий контроль и инструкции. Им не нужны ежедневные проверки. Они делают то, что должен делать менеджер, — задают тон, определяют фронт работ, необходимые ресурсы и т. п. Все это они делают «для себя» и самостоятельно выполняют свою работу.

Эти люди освобождают вас от необходимости контролировать их. Когда вы оставляете их в покое, они приятно удивляют вас объемом выполненной работы. Их не нужно постоянно держать за руку или руководить ими.

30 июня  

Как принимать замечания клиентов

Ребята из служб поддержки, это вам.

Часто клиенты сообщают вам какую-то информацию, которую они заметили в вашей работе — например, что у вас много ошибок, что в офисе грязно, что приложение медленно работает. Иногда в очень агрессивной форме, так уж привыкли.

Понятно, что на эти вещи вы никак не можете повлиять и что-то пообещать клиенту. Но что-то ответить надо. Самое простое решение — извиниться и сказать, что сообщат об этом руководству. Кажется, что клиента это сделает довольным: вы предстали перед клиентом виноватыми и сказали, что его важное сообщение обязательно дойдёт до верха и там с ним разберутся. На самом деле нет.

На уровне смысла во фразе «Передали руководству» нет ничего плохого. Вам действительно нужно передать руководству, чтобы что-то решилось. Но так уж сложилось, что она выглядит как формальная отписка. Аналоги этой фразы: я вас услышал, примем к сведению. Люди понимают, что вы так говорите, потому что регламент обязывает, а не потому что действительно передадите и разберётесь с этой ситуацией.

Вместо этой фразы, надо сказать спасибо, человек потратил своё время, чтобы сообщить о вашей проблеме — он таким образом хочет сделать мир немного лучше. И показать ему, что вы реально взялись за эту проблему.

Бывают даже ситуации, в которых можно самому решить задачу клиента, а потом уже и передать коллегам.

Это дольше, сложнее, а у вас и других дел полно. Но это и есть хороший сервис.

2019  

Фальшивый сервис

Иногда менеджеры компаний считают, что хороший сервис — это быть максимально вежливым с клиентом.

Переписка под одной из акций «Чоколайфа»

Скриншот выше — пример наигранной вежливости, которая клиенту вообще не нужна.

Зелёное — суть, жёлтым выделено необязательное, красное — лишнее

Я вижу тут несколько проблем:
Скрытая суть. Чтобы узнать ответ на свой вопрос, клиенту нужно пройти через три бессмысленных предложения.
Перефразирование вопроса. Человеку достаточно написать только время, не надо использовать его слова в ответе — он и сам поймёт, что это время относиться к дневному абонементу. Представьте, что вы бы звонили в кинотеатр и спрашивали: «Сколько стоит билет на „Мстителей“ в Пятый зал на 16:00?». А вам в ответ: «Билет на „Мстителей в Пятый зал на 16:00 стоит 1000 тенге“. Так говорят роботы, когда получают ответ из базы данных, а ещё это трата времени звонящего. Нормально ответить так: „Взрослый 1000, детский — 800“.
Неискреннее обращение. Очевидно, что менеджер хочет общаться с клиентом как с другом, но к друзьям не обращаются „Здравствуйте, дорогой друг“.
Излишнее обещание помочь. Фразу „С радостью вам подскажем“ можно использовать тогда, когда менеджеру требуется время, чтобы узнать ответ. Например: „Здравствуйте! С радостью вам подскажем, подождите, пожалуйста, 5 минут. Я уточню у коллег и перезвоню вам“. Если же ответ следует сразу, то фраза теряет смысл.
Излишние любезности. Нет ничего плохого в том, чтобы быть вежливым, нужно только знать меру. Необязательно перечислять все эти фразы: „Благодарим вас за обращение“, „Желаем Вам доброго дня, хорошего настроения и продуктивных тренировок!“, „С Любовью, Ваш Chocolife“. Если хочется сказать что-то приятное, то можно оставить одну, например — „Желаем продуктивных тренировок“. Но и это необязательно.



Если отбросить всё лишнее, то выглядит нормально. Клиент спросил — ему ответили.

Ни один клиент не пострадал от того, что ему не написали „Спасибо за обращение“

Но это не главное

Суть хорошего сервиса не в вежливом общении с клиентами, это не так важно. Важно — создавать удобства, чтобы было понятно, сколько стоит, как купить, кто тренирует, чем можно заниматься, можно ли составить индивидуальный план тренировок.

Этого вопроса не возникло бы, если бы контент-менеджер сразу вписал информацию о времени действия абонементов. В итоге службе поддержки приходиться тратить своё время на ответы. А какие-то клиенты могли просто полениться узнавать информацию и закрыли страницу акции.

Высший пилотаж — подсказать клиенту то, о чём он сам пока не задумывается.

Например, про удобное время посещения

Конечно, может получиться так, что клиент в другое время не может, а заниматься в полном зале ему не хочется. И тогда он не купит абонемент. Но будет благодарен, что о нём позаботились. И, возможно, купит абонемент на полный день или вернётся потом.

2018  

Редактура договора для авторов журнала

У «Авиаты» есть журнал — «Бесконечные приключения». Статью туда может написать любой желающий и ещё получить за это деньги.

Но компания не может просто закинуть людям деньги, налоговой это не понравится. Поэтому с каждым автором мы заключаем договор, а потом ещё подписываем акт выполненных работ.

Договор я заказал у юриста, объяснив, что там должно быть. Самое важное — передача прав на статью. Юрист подготовил договор из 12 пунктов. По сути там всё было верно, но, как это обычно бывает, юристы пишут сложно и запутанно. А какие-то пункты оказались и вовсе лишними.

Я отредактировал и сократил договор до 5 пунктов.

Если есть о чём рассказать — приходите писать.

2018  
Ранее Ctrl + ↓